Pasión y trabajo en equipo

Cuando hablamos de una buena experiencia en un restaurante influyen muchas cosas y muchos detalles y una de la más importantes es que la parte de trabajo en Equipo. En un restaurante todos somos un mismo equipo y la parte del equipo que vende, tiene que estar igual o más apasionada que la parte del equipo de cocina que lo elabora y lo prepara.

Carlos Torres, chef asociado al grupo de restaurantes Abrasador nos imparte estos talleres de «Sin Sala no hay Cocina» en los restaurantes del grupo y hay algunas aclaraciones principales que mencionamos a continuación, con las que comienza su formación:

¿Te apasiona tu trabajo? ¿Te hace sentirte realizado y bien contigo mismo?. Si no es así, debes buscar. Busca cual es tu pasión, fórmate y enfoca tu profesión hacia lo que te verdaderamente te apasione. Ya sea un restaurante, o cuidar animales como veterinario, o cuidar personas como médico o enfermero, etc.

El trabajar en un restaurante, como muchas de las grandes profesiones vocacionales, es un Proyecto de Vida. Es un trabajo que al estar basado en dar experiencias inolvidables a sus clientes, hace que este motivo esté por encima del horario en que lo realizamos, ya que siempre suele ser en los momentos de ocio del resto del público. Por tanto debes tener muy claro que te apasiona y que deseas hacerlo con todas tus fuerzas.

Si por el contrario estás de paso en este trabajo, es bueno que seas consciente y que el tiempo que estés des tu mejor versión de ti mismo para poder avanzar con éxito por este tramo de tu escalera profesional. Si no te gusta trabajar los fines de semana y no te gusta trabajar horarios de comidas y cenas, mejor que busques cuanto antes otro trabajo por el que darías todo y dejes hueco a los apasionados por la hostelería y la restauración que sueñan con dar servicio con las mejores experiencias gastronómicas a sus clientes.

Una de las aclaraciones que hacemos siempre es que la cocina hace que te guste la comida y la sala hace que vuelvas. , que estés deseando repetir. Piensa en algún restaurante que estés deseando repetir, en uno al que te agrada mucho ir para ese ratito de escapada con tu pareja o con tus amigos o tus compañeros de trabajo. Seguro que es un restaurante donde alguno de los camareros responsables de sala que te atienden, te tienen enganchado por su buen servicio.

Los buenos profesionales se diferencian porque primero te preguntan para conocer tus gustos y como conocen muy bien su oferta, te ofrecen asesorarte y ayudarte en tu decisión.

Recibimiento:

Definir las personas encargadas de esta tarea, puede ser una de las claves para tener éxito durante el servicio. Pueden ser varias las personas cualificadas para ello en el equipo, el siguiente paso será establecer un protocolo a seguir para hacerlo todos de forma similar. Para llevar a cabo un buen recibimiento podemos usar diferentes frases de apoyo:

• Buenos días/tardes/noches
• Bienvenidos
• ¿En que puedo ayudarles?
• ¿Para comer/cenar?
• ¿Tienen Reserva?
• ¿Cuantas personas son?

Acompañar y Ofrecer:

• Asignar mesa en el libro digital de reservas, o comprobar que mesa tiene asignada su reserva, acompañar a ella a los clientes, recoger abrigos si lo acepta el cliente y disponerlos en el lugar adecuado.
• Retirar sillas a  las señoras si lo tenemos  en nuestro método establecido
• Ofrecer aperitivo (bebidas): “desean o van a tomar algo mientras eligen…”
• Entrega de Carta por la derecha del cliente y una por persona.
• Entregar  Carta de Vinos una o dos  por mesa, según nº de comensales.
• Informar a los clientes que si se descargan  nuestra App  suman los puntos de su consumo de hoy  y consiguen 3€ (300 puntos) de bienvenida para descontar en sus próximas visitas.

«Sonrie siempre que puedas y escucha con atencion»

La comanda:

• Numerar en la comanda las personas (nº de clientes en mesa y  nº de mesa).
• Mapa de mesas: Es la técnica común que como buen profesional debemos usar para saber que ha pedido cada comensal, para no  tener que molestar y preguntar al cliente cada vez que le llevamos algo a la mesa, cual es  su plato, su café o su postre. Para las carnes es fundamental. El dibujo mental con numeración te indica donde está sentado cada comensal, se coloca en sentido de las agujas del reloj del 1 en adelante. Cogemos siempre al comensal de una esquina con la referencia, 1, el siguiente es el dos, luego el tres, y así sucesivamente y cuando comandamos ponemos el número del comensal con su pedido si es individual o para compartir si es al centro.

«El primer mandamiento de la venta es la actitud positiva«

• Detalles de la comanda: Especificar a cocina si las entradas y los platos principales  son para compartir o individuales y en este último caso el número de comensal para el que es cada plato, postre, bebida o cafe.
• Tomar siempre el punto de las carnes: Las carnes que no requieren esta consulta,  son los guisos y asados a baja Tª. Las opciones  habituales son las siguientes:

Punto  (.)    Punto+ (.+)      Punto – (.-)      pasado (X)

La palabra punto se  suele escribir con el signo de puntuación (.)

Cuando son platos únicos o platos individuales para cada comensal,  se sirven a la vez. Si la carne fuese para compartir  tenemos que realizar el marcado de plato individual  limpio y el cambio de cubierto a cada comensal.

Servicio de pan, aperitivo y bebida:

• Servir el pan, previamente habiendo aconsejado al cliente los tipos de pan y sus intolerancias para dar el mejor servicio.
• Poner aperitivos definidos  o preparados para el día  (recomendable que la cocina establezca uno o varios aperitivos que puede rotar a lo largo del mes/semana)
• Ofrecer y servir bebidas solicitadas por el cliente mientras eligen lo que van a comer o piden recomendación.

Mas detalles de la comanda:

• Hablemos de vino y  otras bebidas para acompañar  los platos y hacer recomendaciones como cervezas artesanas o productos que  mejoren la venta.
• Para eliminar la posibilidad de error es recomendable repetir siempre antes de marcharse de la mesa, lo que ha quedado registrado y así confirmarlo con el cliente.
• Pasar la comanda digital a Cocina con la PDA y el software específico y para evitar distorsión no debemos cantar la comanda aunque si asegurarnos de que llega la comanda debidamente.
• Obligatorio anotar por PDA todo lo que pidan adicional. Ya sabes que lo que no se  apunta no se cobra, ¡luego no es venta y dará falta en stock!

«La comunicación es la herramienta fundamental para el equipo«

Postres y cafés: 

¿Cuando retirar? Una vez que el cliente ha depositado los cubiertos juntos sobre el plato vacío están listos para retirar (debes asegurarte preguntándolo).

Retirar  objetos de la mesa  que no se vayan a utilizar más así como vasos vacíos, platos de miga, cestos de pan, etc y limpiar migas con recogemigas si está indicado en los procesos.

Si quieres conseguir que el cliente se vaya con una buena y completa experiencia gastronómica, no preguntes si quieren postre,  dalo por hecho ,entrega la carta explicando que «ha llegado nuestro momento dulce de la comida», donde les enumeramos los postres,  destacando uno o dos como espectaculares, nombrando siempre algo de Chocolate, Brownie, helado, abre el apetito para terminar con un toque dulce y aumenta la venta.

«Siempre hay un sitio para el postre»

Y por último ofrecer café, infusiones y Gin Tonic, cocteles o licores.

Definimos juntos detalles del servicio:

Hay muchas cuestiones que se van a resolver según el caso de quien se siente a la mesa, un buen camarero lo sabe identificar :

• ¿Que debemos vender? Primero es bueno preguntar si conocen ya nuestra oferta y es recomendable preguntar sobre algunos de sus gustos para poder asesorarles mejor. Es imprescindible haber encontrado previamente la identidad del punto de venta para asesorar sobre platos y productos que sabemos que siempre resultan exitosos.
• Al servir el vino, ¿a quien damos a probar el vino? A la persona que se encarga de pedir el vino, le pedimos por favor que nos lo pruebe él o ella o alguno de sus compañeros. Debemos dejar el corcho al lado de la botella para que el cliente pueda olerlo y ver ciertos matices. Y una vez lo prueba y nos da su visto bueno, servimos al resto de comensales.
• Marcar pinzas con los entrantes al centro (cuchara y tenedor).
• Servir las bebidas antes de que llegue la comida a la mesa y Rellenar las copas vacías y ofrecer reponer bebidas.
• ¿Desbarasar en mesa o  al llevar los platos a cocina? Otro aspecto que debemos definir en nuestro protocolo propio de cada restaurante. Levantar y retirar platos y cubiertos una vez terminadas las entradas y marcar nuevo plato si  se comparten los segundos  y lo mismo tras el plato principal antes del postre.

Otras cosas que debemos definir en el protocolo de tu restaurante:

• ¿Es necesario marcar cubierto de Carnes o pescado?
• ¿Como y cuando pedir el marche a cocina antes de pedir el termine? En el caso de las carnes Abrasador con horno cerrado y carbón ecológico de coco de alto poder calorífico, este es el momento en el que echan las carnes a la brasa (esto indica que damos 5-7 minutos para que salga el plato, sobre todo a la hora de servir carnes, es crucial que salgan recientes)
• ¿Es recomendable ofrecer más pan o esperar a que lo pida el cliente?
• ¿Que hacer cuando el cliente no está satisfecho con el producto? Marcar protocolo de emergencia para saber si al retirarlo podemos ofrecer otro plato o producto similar.

Al entregar la factura preguntar  sobre su satisfacción con nuestro servicio y recordar al cliente que si se ha descargado la App para poder conseguir el detalle de bienvenida y sumar los puntos con el código QR de su factura.

Especialmente si le ha gustado mucho el servicio, pedirles por favor que nos dejen su Propina Digital con su opinión en Google o en cualquiera de las redes sociales.

No te olvides de dar las gracias al recoger el dinero y al entregar el cambio junto con una tarjeta del establecimiento y hacer una despedida amable.

Fundamental un buen Preservicio:

«Mise en place» significa poner en su lugar

En cocina todo preparado para dar un buen servicio e informar a los camareros de aquellos productos que no tenemos o de los más frescos y recomendados.

En Sala tener controlados todos los detalles tales como: Cartas y menús u ofertas específicas actualizadas, los uniformes limpios,  cubiertos preparados, platos de cambio, pan cortado y cestos de pan preparados, TPV de tarjetas y PDA cargados las baterías, limones u otras frutas cortados para las bebidas, etc, todo lo necesario para agilizar el servicio.

«La cocina hace que al cliente le guste  un restaurante, la sala hace que el cliente repita y traiga a más clientes»

Cordialidad:

La primera vez que cualquiera  de las personas del equipo se acerca a la mesa es necesario saludar  “buenos días, buenas noches”  si la comida ya ha comenzado desearles buen provecho.

Otro detalle importante es no discutir las afirmaciones del cliente si no estamos seguros de ello. Por ejemplo: nos pide una bebida y le llevamos otra por despiste o error, nunca se le discute, se le cambia.

«Solo se gana una discusión evitándola «

Pasión y entusiasmo:

La hostelería NO es un trabajo más, todo lo contrario, es una forma de vida y aporta cosas que no pueden aportar otras profesiones yo os destaco  lo que suma el trabajo en equipo y gratificante del trabajo bien hecho.

El proceso para engancharse a  esta filosofía es utilizar las posibilidades de la actitud, trasmites a los clientes y compañeros tu manera de ser.  las personas somos maneras de ser y el lo que realmente nos pertenece a cada uno.

«Si eres fantástico harás cosas fantásticas«

El equipo debe compartir la filosofía: 

La importancia de formarse, la importancia de comunicar a todo el equipo las ideas, las reuniones con todo el personal, conocerse a si mismo y a los compañeros y qué está haciendo cada uno por el negocio.

Excelencia en el servicio:

• Sensación agradable en el local.
• Sorprender al cliente para que no se olvide de nosotros.
• Relación de servicio rápido.
• La buena comunicación con el cliente y que sea en la misma linea que el cliente.

Marketing digital:

Comentamos algunas Las opiniones  de los clientes y aprendemos con ello que es lo que debemos trasmitir con nuestra atención y damos las claves para contestarlas y gestionar siempre bien estas cuestiones.

«La puerta del restaurante ya no es de madera, es digital»
Diego Coquillat

Aplicación y Libro Digital de Reservas propio para tu restaurante:

La APP Abrasador es la herramienta más moderna de fidelización, reservas on-line, pedidos desde casa y hasta en el propio establecimiento desde el móvil, pagos con el móvil y envíos de promociones del restaurante a todos los clientes segmentados por edades, género, número de visitas, etc.

• Los clientes fieles generan más ingresos por más años.
• El coste de mantener los clientes actuales es más bajo que el coste de adquirir nuevos clientes.
• Existe relación directa entre la fidelidad del cliente y un mayor valor de compra y la frecuencia de compra es mayor.
• Venta cruzada, el cliente fiel será más proclive a la adquisición de nuevos productos desarrollados por la empresa

Libro Digital de reservas propio para cada restaurante asociado al grupo Abrasador. Realizado por el proveedor digital líder del mercado de Restaurantes Covermanager.